En busca del “felices para siempre”

POR:
MIGUEL GONZÁLEZ


Una de las principales fortalezas de las compañías competitivas es el buen manejo de programas de lealtad con sus clientes, en otras palabras, un sistema eficaz de CRM
El Costumer Relationship Management es una herramienta poco utilizada de forma apropiada en Latinoamérica, y es que no basta con un programa de puntos o una simple base de datos para poder decir que se cuenta con un programa íntegro de CRM.
La necesidad empresarial es la misma siempre. Además de estar constantemente buscando nuevos clientes, es de igual o mayor importancia conservar aquellos que ya tenemos.
En otras palabras, el hecho que yo enamore a Rosita no me garantiza que nuestra relación sea como en los cuentos de hadas. Expliquemos; para que Rosita pudiera hacerme caso, tuve que hacer circo, maroma y teatro, ya que además de mí, existen mil y un gandules en busca de lo mismo (su lindo corazón y sus torneadas piernas), pero como fui el que le supo “hablar más bonito”, terminó escogiéndome.
El problema está en que estos gandules (entiéndase a la competencia), no van a desistir en sus intenciones solo por el hecho de que yo estoy “oficialmente” con ella, sino incluso pueden intensificar sus esfuerzos.
Entonces, como el amor de la bella Rosita no es eterno, si no mantengo un esfuerzo considerable para mantenerla a mi lado, eventualmente se marchará.
Así que si no recuerdo su plato favorito, o que si le gusta más Café Tacvba que Eminem, o si no le digo que la quiero, o no le doy un regalillo de vez en cuando, terminare condenado a ver a Rosita en los brazos de alguien que si sepa.
Con los clientes es lo mismo, hoy en día, la lealtad a las empresas es inexistente si no se le sabe dar al cliente (no consumidor necesariamente), lo que necesita y de vez en cuando recordarle lo importante que es para nosotros.
Un sistema íntegro de CRM implica un compromiso total con el servicio al cliente, es decir, a través de una base de datos actualizada constantemente, se obtiene información de los clientes, de sus compras recientes, sus solicitudes, el momento en que hacen sus pedidos, fecha de nacimiento, etc.
Todo aquello que nos proporcione información sobre el cliente, se tomará como relevante, y servirá para la creación de campañas de publicidad, atención al cliente, relaciones de negocios, análisis de la conducta de compra, etc.
Algunos problemas con la implementación de estos programas surgen debido a las altas expectativas que pueden originar los vendedores, a la calidad o accesibilidad de los datos.
Seamos honestos, el dinero no lo es todo, sí funciona como influencia, pero no como única condicionante en la toma de decisiones, a veces es más importante el buen manejo de las relaciones y la creación de programas que le ofrezcan un valor extra a nuestro cliente.
Las posibilidades son infinitas, es cuestión de utilizar la creatividad, escuchar al cliente, y hacerle saber que se le aprecia.
Un buen programa de CRM mantendrá a nuestros clientes y a Rosita con nosotros por muchos años más.
Cheers.